業界を問わず、志を同じくする方々と議論などしていると必ず出るネタの1つに、「TCを主戦場とする人間がWebサイトの「コンテンツ」に進出するべき」という話があります。似たような話はここでも何度も出しているので、長年のお客様にはお馴染みの話でしょうか。
「わかりやすく正確に」「ユーザーの立場で」情報を処理することが第一とされるTCを専門領域とする人間からすると、現状のWebコンテンツには以下のような問題があるように思えます。
- キャンペーンサイトや販促情報以外のコンテンツ品質
- ライティングからコストを掛けているかどうか、またはいわゆる先方支給または既存リソース（マニュアルやカタログ、社内資料など）からの流用で済ませているかどうかが大きな理由なのでしょうが、後者の品質に問題を抱えていることが多いと感じています。ここで問題視しているのは流用すること自体ではなく、流用される情報の品質が低い、またはコンテンツの文脈にあっていないという点です。
なお、前者がユーザーにとって質の高いコンテンツになっているとは限らないことも大きな問題でしょう（後述）。
- 正確でわかりやすい情報開示による長期的信頼構築、という視点の欠落
- 事業者側の目的には合致しているのでしょうが、ユーザーの目的を満たすコンテンツとして成立しているのか？に疑問があるコンテンツが、相変わらず多いように思えます。例えば、コストを掛けて作成されたキャンペーンサイトや販促情報であっても、「事業者に不利な情報をごまかしがち」という文化は、紙媒体カタログの頃から変わっていないのではないでしょうか。
UXが一般用として認知される程度まで普及してきたものの、正確でわかりやすい情報が（長期的UXを成立させる土台となるべき）事業者とユーザーの信頼関係を担保するという観点が話題になることはほとんどありません。Webサイトというメディアはユーザー主導のプラットフォームであるという認識が一般化した現在になってもなお、です。
- 購入後／契約後のコミュニケーション設計がユーザーの利用状況を踏まえておらず、独善的
- 「釣った魚には餌をやらない」と揶揄されるような情報提供スタンスは以前から変わっていないようです（この辺りの問題意識は、懐かしきWebSite Design Vol.8で書いた記事からほとんど変わっていません）。ここ数年では、さらに「一度毟った相手からは何度でも毟り取る」的な、事業者の本音があからさまなコミュニケーション（と称するもの）が増えてきていると感じます。
また、購入後／契約後のコミュニケーションを意識している場合でも、事業者の期待する行動を喚起することにばかり重点が置かれ、ユーザーが抱えている問題を解決する意識が低いようです。FAQやトラブルシューティングをはじめとした各種サポートコンテンツの品質もそうですし、サポートコンテンツへの動線設計自体も大きな問題として捉えるべきです。
で、この辺の問題をそろそろ何とかしたいのです。そして何とかできるのは、TC系の素養のある人間なればこそ、と思うのです。
なんとなく問題意識を持ってはいるものの「うまく問題点を言語化できない」「改善のための端緒としてどこから手を着ければよいのか悩んでいる」といった事業者さんやWeb屋さんがいらっしゃれば積極的に話を聞かせていただきたいですし、少しでも力になれるのであれば協働してお役に立ちたい。また、アプリの一般化に対して、ネットワーク上に展開する機能説明や操作説明、サポートコンテンツ（例：FAQやヘルプ）の整備が質的にも量的にも追いついていないのが実状と思われますが、この部分の悩みについても十分お役に立てるはずです。
ということで、決意表明とともに有限会社文書情報設計のサービスメニューに「Webコンテンツ作成支援」を追加いたしました。興味をお持ちになる方がいらっしゃいましたら、まずはお気軽にご連絡いただければ幸いです。「仕事としてはともかくとして、とりあえずこの辺の問題を肴に飲みたい」お誘いももちろん大歓迎です（笑）
情報大工のひとりごと